Flex Manager
De top 21092 Flexmanagers van Nederland
21092 professionals

 Beschikbaarheid opvragen

interimmanagement TIP: soortgelijke CVs vinden

Customer Service | Interim Management| Coach

Customer Service | Interim Management| Coach

Werkervaring interimmanager

Interim Manager afdeling reserveringen || Opzet en inrichting centrale afdeling reservering
Opzet van centrale call center activiteiten:
Inrichting telefooncentrale, IVR/ wachtrijen, lancering landennummer ( 0800), Customer journey bedieningsconcepten, stroomlijnen gastbedieningscondepten Nederland en Frankrijk, SLA’s , opzet en inrichting kennisbank, werving & selectie staff. Leiding geven aan een internationaal team van 15 FTE,s,
Manager Zorgcentrale
Leiding geven aan een team van 25 medewerkers, herinrichting-en structurering bedrijfsprocessen
( klantcontactmodule – bedieningsconcepten/ optimalisatie processen zorgketen ( ziekenhuizen, huisartsen etc.), Service Level Agreements leveranciers telefonie en stakeholders (Thuiszorg, 1elijn ziekenhuizen, huisartsen etc.), optimalisatie systemen ( o.a. Mitel telefooncentrale, Programma van Eisen, keuze en implementatie CRM/QM tool, tevens inrichting van een kennisbank, opzet quality monitoring en tevens overdracht aan team floorwalkers (coach-the-coach). Terugdringen telefoonverkeer/ herhaalverkeer ( first-time-fix) en reductie call aanbod met 65%.

Interim Manager Cehmisch Concern | Logistiek ( Breda), Interim Management van de internationale Customer Service Units Europe 32 seats op basis van de Lean (Six Sigma) Filosofie/ COPC principes : o.a. optimalisatie HR cyclus, kanaal integratie , beschrijven en optimaliseren van processen, optimale samenwerken 1e/2e lijn ( front/back office), Service Level Agreements, Reductie costs door optimalisatie Communicatie en serviceprocessen in samenwerking met logistic departments, kwaliteitsnormen voor schriftelijke communicatie, Bewustwording team : o.a. technieken zoals NLP/ Roos van Leary/Situationeel leiderschap/Feedback technieken

Hierbij gebruik gemakt van verschillende modellen ( COPC besturingsmodel, , Lean Six Sigma, PDCA-cyclus ( Deming Circle).

Diverse functies binnen facilitair contact center 1993- 2003
Teamleader|Supervisor: Aansturing van een team van 55 agents( nationaal/internationaal),
Operational excellence ( KPI’s projecten), Planning ( WFM), HR (werving & selectie assessments) en
Projectmanager: Scripting opdrachtgevers, instructie agents en actief projectmanagement, relatiebeheer odrachtgevers
Manager Opleidingen, Opzet van opleidingen maatwerk en open trainingen),
Quality Consultant: Extern: support opdrachtgevers opzet inhouse call center activiteiten, Klantbedieningsconcepten voor o.a. ABN Amro, Bouwfonds Hypotheken, Avis, Lease Plan Nederland, Bose Music Systems etc. ism interaction company/ company group, intern vastleggen kwaliteitsstandaards ( o.a. scripting, QM Balanced score card, intake projectmanagement etc.)

Tot de klantenkring behoorden o.a. Delta Lloyd, ABN Amro Bank, Rabobank, Bouwfonds Hypotheken, Lease Plan Nederland, Avis, Eurodisney, Casema/UPC, Alex, Telfort, Zilveren Kruis Achmea, Bose Music Systems Inc., Novib, Foster Parents (nu Plan Nederland), Avis Rent-a-car, Gemeente Amsterdam, KLM/ Cygnific, Procter & Gamble, air miles | Loyalty Management Netherland, Bouwfonds Hypotheken, etc.

waliteitstraject 2017
Intake/analyse Service en Beheer, advisering optimalisatie klantcontact ( integratie nieuwe processen ITIL), Opzet en uitvoering opleidingsprogramma, overdracht coach-the-coach

Verandertraject Centrale Afsprakenbalie “Cliënt Centraal” ||
Ziekenhuis
• Optimalisatie Telefoonproces front-en/of backoffice, coaching team van 10 FTE’s , optimale productie: taakverdeling en bereikbaarheid, afstemmen, verbeteradvies planningstool en bereikbaarheidsproces, samenwerking en beschikbaarheid specialistische afdelingen

Sales Boost “House of Sale” Focus Training & Coaching | Internet & Telecom Providerl Klantenservice & technische helpdesk
Verantwoordelijk voor de resultaatverbetering conform conversie target 2014 (43%). Optimalisatie klantproces ( monitoring door middel van QM metingen, opzet nieuwe scorecardsOntwikkeling en uitvoering opleidingsprogramma, coaching, Training en aansturing van Sales medewerkers (15 FTE) en Senioren (2FTE) Mogelijke

Invoer Quality Monitoring Woningcorporatie
• Optimalisatie klantproces: Focus op twee vaardigheidsstromen: Analyse & proefafsluiting;
• 1:1 coaching alle medewerkers KCC, start kalibraties met teamleaders
Doel: kwaliteitsverbetering gesprekken, kennisverrijking afdeling, stroomlijnen operationele processen ( Klantbelevingsproces: Melding tot uitvoering, tevredenheidsmetingen)
Meting en bijsturing vaardigheden teamleaders/ senioren op monitoring
• Overdracht QM (evaluatienormen/ scorecards etc). aan interne coaches;
• Kwaliteitsstandaards uitrollen overige regiokantoren etc. ( balie-en telefooncontacten klanten), verbeteren registratie-en opvolgproces taken

Verzekeraar || Customer experience || optimalisatie processen middels QM : Schade en Claimafdeling, Alarmcentrale en pechhulp || opzet quality montoring | scorecards coach-the-coach teammanagers (32 FTE)
• 0-meting| Analyse klantproces
Vastleggen Customer experience, kanaalintegratie
Diverse workshop en opleidingen gecombineerd met Training-on-the-job en Coach-the-coach
• Klantgerichte Communicatie, Schrijfwijzer – schriftelijke communicatie,
Situationeel leiderschap, omgaan met klachten/ bezwaren; feedback geven / ontvangen, de Roos van Leary in coaching
• 0-metingen en invoer scorecards


Banking:
Training & Coaching : KCC, Servicedesk en Sales (32 FTE)
Diverse trajecten inclusief training-on-the-job | coach-the-coach

Verzekeraar: Training Eindejaarswerk | locatie KCS Utrecht |
Mogelijke referenties ( zie ook website):

Quality Consultant Pensioenfonds
Optimalisatie interne Service Point ( back office) – interne servicedesk
(Her)beschrijven van de back office processen, invoer kwaliteitsmonitoring afdeling, overdracht coach-the-coach aan Manager Serviceafdeling

Projectmanager Telefonie: Verandertraject Future KCC Waterleidingbedrijf
KCC – optimalisatie bedrijfsprocessen KCC (front-en back office), pilot quality monitoring/coach-the-coach tbv acceptatie verandering, programma van eisen kwaliteitsmonitoringstool, audits & keuze leveranciers kwaliteitsmonitoringtools, implementatie QM & standaards coaching ,integratie SAP KCC (vertaalslag ism programmanager). In samenwerking met projectleden Coniche opzet, ontwikkeling, planning en uitvoering opleidingsplan “Future KCC”

Zorgsectore || Projectmanager Bereikbaarheid Thuiszorg
Overhevelen telefoonverkeer Zorg- en Advies (6000 calls per maand) naar de betreffende regio’s/wijken met de volgende doelen :Juiste en tijdige beantwoording van de cliëntvraag (meting interne cliënttevredenheid en formele klachten van cliënten of medewerkers, optimale informatiestroom en kennisuitwisseling overige afdeling, inrichting hotdesking), Reductie MIC-meldingen t.a.v. planningsfouten met 10%, reductie calls Contact & Advies met 60%

Quality Consultant, Opzet inhouse call center activiteiten
O.a. inrichting telefooncentrale || Q & A matrix kennisbank), beschrijven processen en inrichting klantcontactmodule, training\opleiding call center staff ( agents en teamleiders),


Airlines: Quality Consultant voor Consultancy firm, need assessment Quality Monitoring, invoering meting bedieningscponcepten en opzet scorecards t.b.v. Quality Monitoring

Zorg: Change Manager zorgaanbieder Den Haag
Opzet en optimalisatie van Front-en back office. O.a. op planningsgebied, attitude/ gedragsverandering ( passief – actief), beoordeling en begeleiding personeel, kanaal integratie , beschrijven en optimaliseren van front-en backoffice processen, optimale samenwerking 1e/2e lijn ( front/back office), integratie opleidingsbeleid in HR cyclus, HR gesprekken ( slecht-nieuws/functionerings-en POP gesprekken)


Opzet en inrichting knowledge bases ( kennisbanken) voor dverse branches ism een IT bedrijf maatwerk oplossingen voor klantcontactregistratie en a-z kennisbanken ontwikkeld (2017)

Startup Toerisme
• Projectmanager Startup fase || Manager User Experience a.i. met o.a. de volgende taken:
• In kaart brengen internationale markten – vraag en aanbod toekomstige users, vereenvoudigen boekingsproces voor deelnemende partijen;
Opzet en inrichting internationale marketing activiteiten ( Duitsland, Nederland, UK)
• Beschrijven en inrichten van primair en ondersteunend Customer Service proces;
Informatievoorziening en opleiding gebruikers: manuals, webinars en kennisbank
• Aansturen van een internationaal back office- en sales force team ( Duits-, Engels- , Nederlands- en Spaanstalige agents)
Organisatie en uitvoering van beursbezoeken i.s.m sales-en marketing team;

Opleiding interimmanager

• 2013 BusinessRotterdam: Quality Monitoring voor diverse Gemeentes ( Gemeente heeft Antwoord)
• 2003-2013 Diverse seminars & cursussen: NLP, SAP/ERP,
CRM & e-commerce, COPC, Gamification/Gamifying
• 2010-2011 Lean Six Sigma , Deutschland ( Köln) Zertifizierungsworkshop : Green Belt
• 1997 Trainerscertifcaat ( Door Trainingen || Nederland)
• 1993-1996 NLP Vente I & Vente II, NLP techniques
( Verkoopmethodieken), Academie ACCOR
( Advanced Diploma of Business ( Marketing)
1992/1993 NIMA A/ B ( Frankfurt)

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Analytisch, resultaatgericht, Motiverend, doelgericht, tactische/diplomatieg, communicatief sterk

Talenkennis interimmanager

Duits ( native speaker), Nederlands ( nearly native),

 Beschikbaarheid opvragen

Interim managers zoeken:


interimmanagement Opdrachtomschrijving :